Pourquoi la Customer Centricity est-elle importante ?
La Customer Centricity nous aide à créer des expériences de consommation convaincantes. Celles-ci permettent non seulement d'améliorer les chiffres de vente, mais aussi de transformer nos consommateurs en fans, ce qui entraîne une plus grande fidélité à la marque. Mais nous ne parvenons à ces résultats fructueux que si nous intégrons activement les consommateurs dans notre processus de développement dès le début. Trop souvent, nous constatons (y compris nous-mêmes) que de nouvelles offres sont développées et qu'elles ne rencontrent pas le succès escompté sur le marché. L'approche Human Centred Design nous aide à nous tourner résolument vers les consommateurs lorsqu'il s'agit de développer de nouvelles solutions de marché.
Quel rôle joue le Mibelle Group ?
Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires commerciaux. En effet, les équipes interdisciplinaires, qu'elles soient internes ou qu'elles dépassent les frontières de l'entreprise, fournissent des résultats couronnés de succès. Nos connaissances communes nous aident à créer ce qu'il y a de mieux pour nos consommateurs, à faire de l'ordinaire quelque chose d'extraordinaire. Le partenaire commercial peut s’intégrer activement dans tout le processus : de l’évaluation des besoins des consommateurs jusqu’à la conception de nouvelles approches de solutions et à leur test. Si nous trouvons une solution prometteuse, nous pouvons directement mettre en œuvre les solutions créées pour nos partenaires.
Comment la Customer Centricity est-elle vécue ?
La Customer Centricity ou Centration sur le Client traverse toute l’organisation et va du leadership au développement de l’offre jusqu’aux méthodes de travail souples comme Design Thinking ou Scrum. Nous allons vers l’utilisateur sur le lieu de l’action. Nous tendons l’oreille, nous observons et nous analysons. L’objectif est de découvrir les besoins explicites et implicites pour pouvoir, en nous basant sur eux, développer les produits et services les meilleurs possibles pour les consommateurs ou utilisateurs. Pour cela, nous investissons dans nos collaborateurs et nous nous formons régulièrement, par exemple en suivant le Mastering Design Thinking au MIT, ici pour en savoir plus.
Comment cela se fait-il concrètement ?
Tout au long de la chaîne de création de valeur, de l’excellence créative à l’excellence opérative, nous utilisons différentes méthodes pour obtenir le meilleur résultat possible pour nos clients. Avec le Human Centred Design, nous améliorons les solutions existantes du point de vue du consommateur et du client et nous développons et réalisons de nouvelles idées.
Le Design Thinking est réalisé dans des équipes interdisciplinaires. Des solutions créatives sont recherchées en impliquant le consommateur. Nous nous orientons alors aux étapes « comprendre et observer, faire la synthèse du problème, élaborer des idées, établir des prototypes, tester ». Les produits Good Mood, qui ont été développés en étroite collaboration avec le partenaire commercial et les consommateurs, en sont un exemple.
Une autre méthode de travail souple est le Scrum, qui nous soutient dans notre gestion de projet pour développer des produits. Nous avons pour cela adapté la méthodologie à nos besoins et procédons périodiquement à des améliorations. Et grâce au Lean Management, nous voulons « créer des valeurs sans gaspillage ». Des cycles d’amélioration continuels avec tous les employés nous y aident.