Warum ist Customer Centricity wichtig?
Customer Centricity hilft uns überzeugende Konsumentenerlebnisse zu kreieren. Diese liefern nicht nur bessere Verkaufszahlen, sondern machen unsere Konsumenten zu Fans und so entsteht eine grössere Loyalität zur Marke. Zu diesen erfolgreichen Ergebnissen kommen wir aber nur, wenn wir die Konsumenten von Anfang an aktiv in unseren Entwicklungsprozess einbinden. Zu oft beobachten wir (auch bei uns selbst), dass neue Angebote entwickelt werden, die am Markt nicht so erfolgreich sind, wie erhofft. Der Human Centered Design Ansatz bietet Hilfestellung, uns konsequent auf den Konsumenten auszurichten, wenn es darum geht neue Markt-Lösungen zu entwickeln.
Welche Rolle spielt hierbei die Mibelle Group?
Wir arbeiten eng mit unseren Handelspartnern zusammen. Denn interdisziplinäre Teams, egal ob intern oder über Unternehmensgrenzen hinweg, liefern erfolgreiche Ergebnisse. Unser gemeinsames Wissen hilft uns das Beste für unsere Konsumenten zu gestalten, um aus Gewöhnlichem etwas Aussergewöhnliches zu schaffen. Der Handelspartner kann sich im gesamten Prozess aktiv miteinbringen. Von der Ermittlung der Konsumentenbedürfnisse, über die Gestaltung von neuen Lösungsansätzen bis hin zu deren Tests. Wenn wir eine erfolgsversprechende Lösung finden, können wir für unsere Partner die kreierten Lösungsansätze direkt umsetzen.
Wie wird Customer Centricity gelebt?
Customer Centricity durchdringt die gesamte Organisation und reicht von Leadership über die Angebotsentwicklung bis hin zu agilen Arbeitsmethoden wie Design Thinking oder Scrum. Wir gehen zum User an den Ort des Geschehens. Wir hören zu, beobachten und analysieren. Ziel dabei ist es, die expliziten und unausgesprochenen Bedürfnisse in Erfahrung zu bringen, um basierend darauf die bestmöglichen Produkte und Dienstleistungen für die Nutzer oder Anwender zu entwickeln. Dafür investieren wir in unsere Mitarbeitenden und bilden uns regelmässig weiter, beispielsweise durch das Mastering Design Thinking am MIT, hier mehr dazu.
Wie sieht das konkret aus?
Entlang der gesamten Wertschöpfungskette von kreativer bis operativer Excellence setzen wir unterschiedliche Methoden ein, um das bestmögliche Resultat für unsere Kunden zu erzielen. Mit dem Human Centred Design Ansatz werden bestehende Lösungen aus Konsumenten- und Kundensicht verbessert und neue Ideen entwickelt und umgesetzt.
Design Thinking wird in interdisziplinären Teams umgesetzt. Unter Einbezug der Konsumenten werden kreative Lösungen gesucht. Dabei orientieren wir uns an den Schritten «verstehen und beobachten, Problem definieren, Ideen erarbeiten, Prototypen erstellen, testen». Ein Beispiel sind die Produkte Good Mood, welche eng mit dem Handelspartner und den Konsumenten entwickelt wurden.
Eine weitere agile Arbeitsmethodik ist Scrum, welche uns beim Projektmanagement in der Füllgutentwicklung unterstützt. Dabei haben wir die Methodik auf unsere Bedürfnisse angepasst und nehmen periodisch Verbesserungen daran vor. Und mittels Lean Management möchten wir «Werte ohne Verschwendung schaffen». Kontinuierliche Verbesserungsloops mit allen Mitarbeitenden helfen uns dabei.