Konsum findet längst nicht mehr nur im stationären Handel statt. Wir beobachten in der Customer Journey zahlreiche Veränderungen im Handel. Die Zukunft des Shoppens wird vielfältiger, vernetzter und kanalübergreifend. Die Grenzen zwischen stationärem Handel (offline) und E-Commerce (online) verschwimmen immer mehr. Der Kunde soll nahtlos über alle Kanäle hinweg begleitet und unterstützt werden. Von der Produktrecherche vorab über die Kaufabwicklung bis hin zur Serviceleistung im After Sales Prozess. Beim Thema Seamless Commerce steht in erster Linie auch die folgende Frage im Vordergrund: „Was kann ich als Retailer tun, um den Kunden von Anfang an über den gesamten Verkaufsprozess zu begleiten und ihn für uns zu gewinnen? Wie kann ich ihm das Leben einfacher machen?“
Eine ganz neue Art der Kundeninteraktion – Omnichannel Commerce
Die Beziehung zum Kunden, dessen Präferenzen und eine möglichst dynamische Kommunikation steht im Fokus. Serviceorientierte Unternehmen nutzen alle zur Verfügung stehenden Kanäle, um den Konsumenten mit Informationen zu bedienen und auch Fragen zu beantworten. Sei dies traditionell via stationärem Handel, ortsunabhängig über den digitalen Weg durch Social Media, App’s, Chats und Bots oder individuell kreuz und quer gemischt durch alle Kanäle hinweg. Waren es früher enge und ausgewählte Kanäle, so sind diese heute breit verstreut und vielfältig.
Online und offline
Amazon hat in Amerika mit amazon books eine Buchhandlung eröffnet und geht so erstmals in seiner Geschichte als traditioneller Onlinehändler stationär. Dabei nutzt er die Online-Kundendaten und profitiert vom Wissen daraus über Bestseller und Favoriten. Nutzt so den wertvollen, teuren Regalplatz also nur für Artikel mit „Verkaufsgarantie“ sozusagen. Rund ums Produkt schafft der Anbieter einen mit Emotionalisierung aufgeladenen Erlebniswert sowie besondere Aufmerksamkeit durch grosszügige Warenpräsentation.
Lokal und digital
Auch Zalando und der österreichische Hersteller von Outdoor-Artikeln Dachstein setzen auf das Modell lokal und digital, bzw. andersrum. Online und Offline verschmelzen. Beide integrieren neu den stationären Handel in ihr Onlinegeschäft. Zalando gibt über ihre Fashion-App ZipCart stationären Geschäften die Möglichkeit, ihre Produkte online anzubieten, aber aus ihren städtischen Filialen zu versenden. Ähnlich macht es Dachstein. Der Kunde bestellt im Online-Shop das gewünschte Produkt, die Lieferung jedoch erfolgt von einem teilnehmenden Händler aus der Umgebung. Der Kunde profitiert so von einer bequemen Bestellung von zu Hause aus, geniesst aber die Vorzüge einer persönlichen Fachberatung sowie einfache Umtauschmöglichkeit vor Ort.
Persönliche Online-Interaktion
Ein Einkaufserlebnis der ganz besonderen Art bietet Whisbi. Als Onlineshop-Nutzer kann ich ganz bequem von zu Hause aus, sozusagen virtuell, per Webplattform den echten Laden besuchen. Die Applikation ermöglicht es, mit einem Verkaufsassistenten vor Ort in Kontakt zu treten. Dieser führt den Kunden via Google Glas oder Kamera des Smartphones durch das Verkaufslokal zu Produkten hin, berät und hilft bei der Bestellung. Funktioniert auch im Dienstleistungs-Segment bei Banken- und Versicherungsgeschäften (Allianz, AXA, citibank), in der Reisebranche bei der Buchung von Ferien, oder bei der Konfiguration des eigenen Neuwagens.
